Brak refundacji na recepcie, odmowa zapisania do lekarza mimo wolnych terminów czy wielotygodniowe przesuwanie wizyt to problemy, które mieszkańcy Dolnego Śląska regularnie zgłaszają do Narodowego Funduszu Zdrowia. Jak pokazują dane dolnośląskiego oddziału NFZ, w większości rozpatrzonych spraw rację przyznano pacjentom, a placówki medyczne musiały później wprowadzać zmiany, oddawać pieniądze albo wyznaczać nowe terminy wizyt.

Ponad 740 skarg wpłynęło do dolnośląskiego NFZ. Większość zasadnych rozstrzygnięto na korzyść pacjentów

W całym 2025 roku do dolnośląskiego oddziału NFZ wpłynęło ponad 740 skarg dotyczących działania placówek medycznych. To podobna liczba jak rok wcześniej. Nie wszystkie sprawy mogły jednak zostać rozpatrzone przez Fundusz.

Część zgłoszeń została przekazana do innych instytucji, między innymi do Rzecznika Praw Pacjenta czy izb lekarskich, ponieważ dotyczyły spraw wykraczających poza kompetencje NFZ. Ponad 90 zgłoszeń nie zostało rozpatrzonych między innymi z powodu anonimów, cofnięcia skargi albo braku upoważnienia do działania w imieniu innej osoby.

Spośród ponad 450 rozpatrywanych skarg najwięcej dotyczyło odmowy udzielenia świadczenia, trudności z rejestracją telefoniczną, przesuwania terminów wizyt oraz problemów z realizacją skierowań do sanatorium. Ponad 60 procent tych spraw NFZ uznał za zasadne.

Po skargach pacjentów placówki wyznaczały nowe wizyty, oddawały pieniądze i wystawiały refundowane recepty

Jak podkreśla Fundusz, skargi nie kończyły się wyłącznie na formalnym przyznaniu racji pacjentowi. W wielu przypadkach placówki musiały później podejmować konkretne działania.

Po interwencjach NFZ wykonywano zaległe badania, wyznaczano nowe terminy wizyt i zabiegów, honorowano dodatkowe uprawnienia pacjentów czy organizowano transport sanitarny. Zdarzały się także sytuacje, w których pacjent odzyskiwał pieniądze pobrane za świadczenie albo otrzymywał receptę z należną refundacją.

Część spraw kończyła się również rozmowami dyscyplinującymi z personelem lub dodatkowymi szkoleniami organizowanymi przez kierowników placówek.

Jeśli napotykamy na trudności w uzyskaniu świadczenia medycznego, to pierwszym krokiem powinno być zgłoszenie tego do kierownika danej placówki medycznej. Większość konfliktów udaje się wyjaśnić i rozwiązać już na tym etapie. Najczęściej wynikają one z niezrozumienia lub niewłaściwej komunikacji. Zdarza się jednak, że dialog z placówką zawodzi i wówczas pacjenci mogą szukać wsparcia w innych instytucjach, np. w Funduszu, u Rzecznika Praw Pacjenta czy w Izbie Lekarskiej – mówi Anna Szewczuk Łebska, rzeczniczka prasowa dolnośląskiego NFZ.

NFZ wyjaśnia, kiedy można złożyć skargę na przychodnię lub lekarza

Skargę do NFZ można złożyć między innymi wtedy, gdy placówka odmawia zapisania do lekarza mimo dostępnych terminów, nie chce wykonać badań zleconych przez lekarza ubezpieczenia zdrowotnego albo pobiera pieniądze za świadczenie gwarantowane przez NFZ.

Pacjent może zgłosić sprawę także wtedy, gdy wystawiono mu receptę bez refundacji, mimo że przysługuje ona między innymi ze względu na wiek, albo gdy placówka utrudnia rejestrację, na przykład umożliwiając zapisy wyłącznie osobiście lub tylko jednego dnia tygodnia.

Każda przyjęta do rozpatrzenia skarga jest osobno analizowana przez pracownika Funduszu. Jeśli dotyczy naruszenia warunków umowy z NFZ, podejmujemy odpowiednie działania. Kontaktujemy się z placówką medyczną i krok po kroku wyjaśniamy sprawę. Trzeba jednak pamiętać, że pracownicy NFZ nie są upoważnieni np. do oceny decyzji medycznych podejmowanych przez lekarzy w procesie leczenia – wyjaśnia dalej Anna Szewczuk Łebska.

Skargę można złożyć przez internet, mailowo albo osobiście

NFZ przypomina, że skargę można złożyć przez formularz internetowy, mailowo, listownie, przez ePUAP albo osobiście w oddziale Funduszu.

W zgłoszeniu powinny znaleźć się dane osoby składającej skargę, opis sytuacji oraz informacje dotyczące placówki lub pracownika, którego sprawa dotyczy. Jeśli skarga składana jest w imieniu innej osoby, konieczne jest również pisemne upoważnienie.

Fundusz ma miesiąc na rozpatrzenie prawidłowo złożonej skargi. Jeśli sprawa okaże się bardziej skomplikowana, pacjent ma otrzymać informację o wydłużeniu postępowania i nowym terminie odpowiedzi.