Czym charakteryzuje się dobry serwis aplikacji SAP?

Systemy ERP, w tym rozwiązania oferowane przez lidera rynku: SAP, to wielopoziomowe narzędzia, które optymalizują procesy biznesowe zachodzące w przedsiębiorstwie, automatyzują je i porządkują.

Komplementarną częścią środowiska SAP ERP jest tzw. serwis aplikacyjny. Jakie są podstawowe wyznaczniki dobrego partnera serwisowego? Współpraca w zakresie serwisu aplikacji SAP to często długoterminowa kooperacja.

Klient powierza partnerowi serwisowego opiekę nad kondycją istniejącego w firmie środowiska IT, jego utrzymanie i rozwój. Zlecenie tych kompetencji zewnętrznemu partnerowi pozwala zniwelować koszty utrzymania zespołu IT wewnątrz firmy oraz znosi konieczność inwestowania w niszowe kompetencje, pozwalając się skupić na głównej osi działalności firmy.

Hicron, jako jeden z partnerów SAP świadczący usługi serwisu aplikacyjnego, przygotował kilka podpowiedzi, które pozwolą wybrać solidnego partnera serwisowego.

Zakres współpracy

Przed podpisaniem umowy o współpracy należy dokładnie ustalić kształt współpracy z partnerem serwisowym. Jakich aplikacji SAP ma dotyczyć wsparcie, w jakim wymiarze godzinowym i kompetencyjnym – to jedne z podstawowych wskaźników. Istotna jest także elastyczność partnera: w jakim stopniu jest w stanie odpowiedzieć na obecne i przyszłe potrzeby klienta, czy chce działać proaktywnie, czy tylko wykonywać zlecone prace.

Struktura zespołu

Jednym z ważniejszych czynników, które rzutują na całą współpracę, jest struktura zespołu serwisowego. Dlaczego? Ponieważ ma realny wpływ na jakość pracy i szybkość reakcji serwisu aplikacji SAP. Jeśli wsparcie zapewniają konsultanci wdrożeniowi (a wcale nie jest to rzadka sytuacja), klient może spotkać się z wydłużonym czasem odpowiedzi, wykonywaniem zadań pod presja czasu, co może prowadzić do obniżenia jakości współpracy i satysfakcji klienta.

Sprawdź zaufanego partnera serwisu aplikacyjnego SAP https://hicron.com/offer/wsparcie-aplikacyjne/

Aby serwis aplikacji SAP działał wzorowo, zespół ten musi być wyraźnie wyodrębniony w strukturze partnera serwisowego. Sytuacją idealną jest, kiedy mamy do czynienia z podziałem na serwis aplikacyjny i zespół SAP BASIS, a także na 1, 2 i 3 linię wsparcia, umożliwiające jeszcze szybszą realizację zgłoszeń serwisowych na wszystkich polach eksploatacji.

Praca zgodnie z SLA

Service Level Agreement (SLA) to ściśle sprecyzowane warunki współpracy, według których rozlicza się jej jakość i skuteczność. W SLA klient serwisu aplikacyjnego SAP może zdefiniować czas reakcji na incydent o danym priorytecie, okno serwisowe, w którym konsultanci są dostępni w czasie rzeczywistym, czy tez minimalną dostępność systemów. Jasno ustalone warunki SLA umożliwiają najwyższej jakości współpracę i mierzalne efekty działalności zespołu serwisu aplikacyjnego SAP.

Doświadczenie branżowe i międzynarodowe

Nie bez znaczenia jest doświadczenie projektowe partnera serwisowego. Mowa tutaj nie tylko o liczbie klientów i zrealizowanych projektów, ale także o regularnych certyfikacjach całego zespołu (np. wydawany przez SAP PCoE Partner Center of Expertise) i poszczególnych konsultantów. Doświadczenie w projektach międzynarodowych daje partnerowi głębszą znajomość procesów biznesowych z uwzględnieniem uwarunkowań panujących w różnych krajach, a także pracy w różnych kulturach organizacyjnych.